Problemas legales para las agencias de viaje tras el Covid-19

Esta es la situación y problemas legales del Covid-19 para las agencias de viajes ante proveedores y consumidores en esta crisis.

A estas alturas de la pandemia, no habrá ninguna duda si afirmo que la crisis del Covid-19 ha afectado de forma dramática a múltiples sectores. Dentro de estos sectores, el Turismo está siendo uno de los más castigados y lo peor es que todavía le queda mucho para recuperarse. El sector turístico representa casi un 12% de PIB y la pandemia ha paralizado la actividad de España, dando por perdido este 2020. Los primeros meses del año ni siquiera está siendo posible facturar, incluso dando pérdidas.

Hablando de la parte de esta industria más cercana a nosotros, las agencias de viajes (sobre todo las pequeñas y medianas) estamos sufriendo un efecto devastador. Los problemas legales del Covid-19 para agencias de viajes son innumerables. Por un lado tenemos poco poder (y conocimiento legal) contra los proveedores. Por el otro, tenemos un contacto muy directo y cercano con el consumidor, que es la parte a la que le corresponde el dinero y para el que intentamos buscar la mejor solución.

Recientemente he tenido la oportunidad de asistir a un webinar impartido por Felipe García, abogado y socio de Círculo Legal (que desde abril trabajan con Auténtico Nueva York para ayudarnos a resolver todos los casos que tenemos pendientes). Aquí os voy a exponer algunas conclusiones que saqué del mismo.

¿Cuáles son los problemas a los que se enfrentan las agencias de viajes?

Empezaremos con la pregunta más general a la que nos estamos enfrentando en estos meses. La verdad es que es una situación muy complicada para todas las empresas relacionadas en un viaje. Pero si nos centramos en el punto de las agencias de viajes, a estas les ha tocado la peor parte ya que se están enfrentando a diferentes problemas.

El primero y principal es que las normas no nos protegen, es decir, no hay una ley acorde a la situación que respalde a las agencias de viaje. En este punto quiero añadir que tampoco hemos sabido asociarnos con antelación antes de que se nos viniera encima el tsunami. Ahora parece que estamos reaccionando y consiguiendo algún caramelo, lejos todavía de estar a la altura de otros gremios.

Por otro lado, al dar la cara directa a los consumidores (clientes y en muchos casos con relaciones cercanas), muchas veces se hace entender que las agencias no quieren devolver el dinero de los mismos. La realidad es que, en un tanto por ciento muy elevado de las veces (100% en nuestro caso y en el de conocidos cercanos), la agencia de viajes no tienen el dinero del proveedor y tampoco liquidez para responder.

Esto nos lleva al problema principal de la cadena. Los grandes proveedores, mayoristas, aseguradoras y touroperadores (no todos) están luchando con uñas y dientes para evadir el problema o en el mejor de los casos alargarlo para darles oxígeno. Esto hace que la mayor parte de nuestro tiempo en estas últimas semanas sea para gestionar procesos que deberían ser más simples.

¿Qué situación está dejando la entrega de bono por parte de las agencias?

El 31 de marzo de 2020 se establecía el Real Decreto 11/2020 por el cual las agencias de viajes por fin recibíamos una primera bombona de oxígeno. A partir de este día, la ley del consumidor por la cual el reembolso del viaje tenía que ser satisfecho de forma inmediata por parte de la agencia de viajes (independientemente de haber o no cobrado por parte de proveedores), era sobreescrito por el Real Decreto.

Entraban en juego los famosos bonos, donde se da la posibilidad a organizadores y minoristas (no a otro tipo de empresas o proveedores) de que puedan expedir este bono con duración de 12 meses. Pasados esos 12 meses, el consumidor puede pedir el reembolso, lo cual puede traer un efecto boomerang para las agencias de viajes – es aplazar el problema. Aunque nos da tiempo, si no se va regulando la legislación en este tiempo supondrá la quiebra de muchas empresas.

FACUA y OCU han estado emitiendo comunicaciones muy duras contra las agencias de viajes representando a los consumidores. La ley 160.2 a la que aluden se pone por debajo de la nueva norma RD 11/2020 de 31 de marzo. Por esto el bono es perfectamente válido y se puede entregar, estando el consumidor obligado a aceptarlo pero no a consumirlo durante los 12 meses. Se aconseja a las agencias de viajes que todas las comunicaciones sean estrictas y congruentes en términos legales, ya que podrían terminar en manos de un juez.

Y cuidado con cómo se redactan. Los bonos no pueden ser muy restrictivos eximiendo a la agencia de viajes de cualquier responsabilidad. Hay que atenerse a la ley y no ser abusivos porque puede traer problemas futuros.

¿Qué pasa con los viajes próximos que seguramente no se puedan hacer?

Comentaba Felipe en el webinar que parece peligroso y precipitado que las agencias de viajes tengan que pagar las cantidades a mayoristas para viajes cercanos que con casi total seguridad sabemos que no se van a poder realizar. Es bueno que las agencias de viaje se vayan anticipando para ir negociando con los mayoristas (también de cara a ir pidiendo reembolsos). Siempre hay que estudiar bien las condiciones y cláusulas, por si tuviéramos que acabar en manos de un juez.

¿Cómo están respondiendo las compañías de seguros?

Os puedo decir por experiencia propia y de la de muchos de mis compañeros, que las aseguradoras se están comportando bastante mal. Lógicamente tienen su postura y están defendiendo su terreno, pero están declinando su responsabilidad a veces de una forma obscena. Casi todas las aseguradoras están denegando todos los casos (incluido el libre desistimiento) acogiéndose a la cláusula de pandemia.

Comentaba Felipe que es bueno revisar las pólizas de seguro para ver si pudieran existir “cláusulas oscuras”. Hay que dirigir de forma estricta, legal y congruente todas las comunicaciones, con una hoja de ruta clara por si acabara ante un juez. Los jueces tienen capacidad de atemperar la situación llegado el caso y tendrán que entender las circunstancias en función del estado de las cosas. Es por ello que hay que establecer con ellos comunicaciones muy estudiadas (con un abogado a ser posible) acogiéndonos a la ley para que finalmente cedan donde les corresponde.

Y cuando todo esto pase después del estado de alarma, las compañías de seguros y el gobierno tendrán que sentarse junto con las otras partes implicadas para tratar el tema de que no están cubriendo nada a las agencias de viajes, cuando estas responden ante todo. De hecho se está presionando para que haya juzgados especializados para revisar los condicionados en tiempos de Covid.

¿Qué pasa con los consumidores?

Desde Auténtico Nueva York tenemos claro que los consumidores son nuestro mayor baluarte y que hay que defenderlos y cuidarlos. Nosotros estamos haciendo todo lo posible por optimizar y resolver todos los casos y afortunadamente contamos con el respaldo, apoyo y paciencia de todos ellos, lo cuál aprovechamos para agradecer.

Mencionaba Felipe que las agencias debemos recurrir a buscar el consenso junto con el consumidor para ir directamente contra el proveedor o mayorista que es quién tiene el dinero. Un consumidor puede reclamar a todos o solo a una de las partes que organizan el viaje. Es importante tener una comunicación clara y directa con los consumidores para ir en una línea común con la agencia. Así podemos tratar de evitar una demanda para una de las partes que no tiene culpa.

Las agencias están también expuestas a sanciones administrativas por no haber comunicaciones completas o congruentes con el cliente. Las obligaciones en consumo para las agencias de viajes son draconianas (toda parte que reciba una cantidad de dinero en un viaje combinado puede ser demandada y es responsable solidaria). Las asociaciones de consumidores no tienen poder ni base jurídica ante un juicio ya que son representantes del consumidor, pero saben cómo y ante quién poner las denuncias. Por ello es importante confrontarlos jurídicamente.

Estas son algunas de la conclusiones que he podido sacar del webinar que me ha parecido muy interesante para poner de relieve los problemas legales del Covid-19 para las agencias de viaje. Agradecemos a Felipe y a Círculo Legal por toda la ayuda y asesoramiento legal que nos llevan prestando desde abril, dándonos un poco de respiro a la hora de actuar.